株式会社ナビは、社名の由来でもある「航海士（ナビゲーター）」の名のとおり、90年代後半に「海のレジャー」を支える事業からスタートしました。
当時、「所有しないで楽しむ」という新しいボートレジャーの形として、全国の加盟マリーナでボートをレンタルできる会員制クラブが誕生。
その立ち上げ当初から、当社は事務局業務を一貫して担い、現在に至るまで長きにわたり運営に携わってきました。
約30年にわたる歩みの中で、時代の変化はめまぐるしく、事務局運営もその流れとともに進化してきました。
スタート当初は、入会手続きは紙媒体のみ、お問い合わせやボート利用の予約は電話受付のみという時代でした。そこからDX化によりオンライン手続きやクラウド管理が普及し、そして時代はAIの隆盛となり、多くのサービス・業務が「人の手を介さない自動化」へと移行しています。
しかし、どれだけテクノロジーが進化しても、事務局運営には 「変わらないもの」があります。
今回は、DX・AI時代において当社が担う「事務局業務」についてご紹介します。
１．今も昔も変わらないもの
事務局は、２つの部門で構成されています。お問い合わせ窓口を担うコールセンターと、会員・ボート・マリーナなどのデータ処理を行う管理部門です。
DX・AI時代においても、これらの業務を支えているのは、変わらず「人」です。
オンライン化や自動化が進んでも、お客様の状況を汲み取り、最適な対応を判断し、安心を届けるのは人の役割。
だからこそ、私たちは今も昔も変わらない「ホスピタリティ」を大切にしています。
人が寄り添い、最適な情報をお届け
お客様からのお電話では、「初めてのボート遊びで不安」「どんなレッスンを受けたらいいのか分からない」といった、さまざまな声をいただきます。
私たちは、お客様の声に丁寧に耳を傾け、小さな不安や期待を汲み取ります。そのうえで、会話から見えてくるライフスタイルや本音を感じ取り、最適なサービスやプランをご提案しています。
情報を整理して伝えることはAIが得意とする領域ですが「その方にとって本当に必要な案内」を導くのは、人の感性と経験です。
海遊びの第一歩を、安心してワクワク迎えていただけるよう努めています。
「Webで完結できない」層への伴走
オンライン手続きに不安がある方や、チャットボットでは解決できないと感じる方にとって、電話で直接相談できることは大きな安心につながります。
事務局運営はアナログからデジタルへ大きく変化していますが、長年ボートレジャーを楽しまれている方の中には、オンライン手続きが負担に感じられる方も少なくありません。
ときには「パソコン教室」のように操作を一緒に確認しながら進めることもありますが、疑問や不安を一つずつ解消し、お客様のペースに合わせて丁寧に寄り添います。
「困ったら電話すれば大丈夫」―― そう思っていただける伴走を大切にしています。
人の目と手で仕上げる品質
事務局業務には、電話対応やデータ管理だけでなく、さまざまな業務があります。
中でも、パンフレット・会員証・プレゼント賞品の発送、差し替え情報の貼付など、細やかな作業は当社の得意とするところです。
時には、一度に大量の手作業を要することもありますが、いかに美しく仕上げるかがスタッフのモチベーションとなっています。（笑）
お届け物の品質は、お客様の体験を左右する大切な要素です。
ミスなく、速く、丁寧に、そして分かりやすくを徹底し、お客様が気持ちよく海遊びを始めていただけるよう、日々品質の向上に努めています。
イレギュラーへの柔軟性
手続きのオンライン化が進む一方で、システムエラーや予期せぬトラブルが起きることもあります。
その瞬間は事務局にも緊張が走りますが、お客様からの情報と蓄積した知識・経験をもとに、関係各所と連携して迅速な解決と丁寧なフィードバックを行います。
お客様を不安にさせず、安心して次のステップへ進めるよう、柔軟かつ誠実に対応します。
２．自動化で「取りこぼされる」領域の正体
AIの普及が加速し、チャットボットや自動化が当たり前になりつつあります。
AIが得意とする分野は、事務局運営の効率化に大きく貢献しますが、仕組みだけでは対応しきれない「取りこぼされるニーズ」が確実に存在します。
そして、AIが拾いきれないそのニーズこそ、「人が担うべき役割」＝「ホスピタリティ」ではないでしょうか。
| AIが得意なこと | AIが取りこぼすこと （ホスピタリティ） |
| 定型文の回答 | 文脈や温度感を読み取る「情緒的」な対話 |
| 24時間365日の受付 | 「本当にこれで大丈夫？」 という不安の払拭 |
| データの蓄積 | データに現れない「お客様の本音」の 吸い上げ |
| 効率的な処理 | イレギュラーな相談や曖昧な要望の整理 |
| 事実ベースの処理 | 小さな違和感を察知し トラブルを未然に防ぐ |
３．人の力でブランド価値を守り、顧客満足度を最大化する
事務局は、企業とお客様をつなぐ最前線です。
お問い合わせ対応や送付物の品質は、企業の姿勢を映します。
丁寧でスピーディな対応は信頼を生み、逆に対応が悪ければサービスや企業全体の評価を下げてしまいます。
そのため私たちは、 「ブランドの顔」としての責任を意識し、声のトーンから作業の丁寧さまで細部に気を配って対応しています。
また、「クレーム対応」も「ブランド価値を守る」重要な機会です。
感情的なご意見には、経験に基づく判断力とコミュニケーション力で寄り添い、気持ちを丁寧に受け止めます。
事務局には「お客様のリアルな声」が集まります。
その声に真摯に向き合い、クライアント企業様と共にサービス価値の向上へつなげていく――
こうした「人の力」が生み出す協働こそ、DX・AI時代における私たちのホスピタリティです。
４．これからの顧客体験を支えるために
デジタルの便利さと、人の温度感。
その両方が揃ったとき、お客様の満足度は一段と高まります。
「自動化を進めたけれど、お客様との距離が遠くなった気がする」
「効率化の裏で、クレームや離脱が増えていないか不安」
そんなお悩みを抱える企業様へ。
ナビは、Web制作チームによるDX化と、事務局運営で培われた人の寄り添いの「両舵」で、ブランド価値と顧客満足度を高めるサポートをいたします。
事務局ではスポット的な業務も柔軟に対応可能ですので、ぜひ、お気軽にご相談ください。
※挿入イラストは、Geminiによる生成画像です。
